携程把酒店搬到网上 又开始瞄准机器人

见贤思齐

上海长宁区凌空SOHO状如高铁的建筑群入口，挂着一块块黑色的屏幕。

全中国和全世界从这里预订出的房间和机票订单，在黑色屏幕上被抽象成五颜六色的光点。伴随着每一秒时光的律动，地图上的房间订单此起彼伏，交错纵横。 大屏幕的光点背后，是连接着全世界5000多个城市的200万条航线，以及全世界400多万房型的酒店的庞大系统。在系统中，人们预订一张机票，仅需7秒。而每一秒，则提供10000条房价变动信息。19年前 把酒店搬到网上诞生于1999年的携程，一直在用技术与服务创新，改变旅行方式，也改变着中国在线旅游。一开始，携程触及的是酒店行业。携程早期的副总裁，桔子酒店的创始人吴海回忆，90年代末，走南闯北的企业销售或采购人员随处可见，但对于个人来说，去一个陌生地点住宿却是一种压力。大家不了解当地有哪些酒店、什么价位、是否满房，更别提酒店本身复杂的价格体系。携程负责酒店业务的COO孙茂华记得那时去了一趟千岛湖。两男两女找不到住处，最后找到一家小旅馆，只剩下一间屋子，四个人打了一夜地铺。酒店与消费者信息的壁垒最终被打破，破壁人就是吴海。他发明了一种全新的业务拓展方式——向客户发卡。很多那时过来的中国人都记得，自己得到过一张携程的塑料卡片。根据卡片上的订房电话，不用再靠旅行社和亲戚朋友，就能搞定外地的宾馆。发卡模式的爆发,为携程迅速积攒海量用户。作为旅游市场一支新崛起的势力，携程凭借背后庞大的消费者群体，终于有资格参与市场规则制定，进而改造和颠覆传统旅游产业。携程试探的第一个目标，是酒店行业的支付传统，并提出大胆设想——让合作酒店实行前台现付。所谓前台现付，就是消费者在携程上订房后不交钱，到酒店前台再交付房款。当时，一个消费者想要提前订房，都要向酒店或旅行社交付定金或全款。如果计划改变，就要承担相应的违约损失。前台现付的模式在国内前所未有。即便放眼全球，当时Travelocity这样已成规模的订房网站也是预付方式，前台现付没有成熟经验可以借鉴。好在当时各种民营酒店如雨后春笋般出现，市场变得越来越重要，携程的业务员仰仗日益增长的用户数量，用市场的逻辑说服一个又一个酒店的决策者，将部分支付的自由让渡到消费者手中。不久，国内最知名的两家连锁酒店Holiday inn和香格里拉，都接受了前台现付模式。一个月里，与携程签约实现前台现付的酒店超过800家。开创性的“前台现付”，不仅成为携程“传统酒店预订＋互联网”的模式的先声，也成为行业标准之一。如今，携程从十多年前覆盖几千家酒店，发展到遍布全球130多万家酒店。为全球华人送热水尽管携程已是行业内标杆，但它没有停下脚步。2015年，携程为出境游用户推出“华人礼遇优选酒店”，给境外的酒店进行围绕“CPH”的评分，其中有一个重要的指标就是有无“热水”？达标的酒店会被给一个“电热水壶”的标识，评分体系中除了热水，还有银联支付、中式粥点早餐、客房内免费Wi-Fi、讲中文的员工服务、中文电视频道等，总之都是中国人喜欢的小亮点。因为携程的一项产品变动，目前在世界50个国家的353个城市，已经有超过2000家酒店可使华人“畅饮热水”，平均下来差不多一个城市有6家酒店。在东京，能提供“华人礼遇”服务的酒店多达30多家。而在土耳其伊斯坦布尔，有3家酒店，居然有热水、筷子和中式早餐。 携程“机器人亲子房” 效率提高60倍2018年暑期，游客们发现就酒店里竟然有机器人？中国人脸识别技术处于世界第一梯队，携程则悄然把机器人技术应用于酒店。事实上，国人对机器人前台的接受程度，比想象中高。携程集团“Easy住”数据显示，在住客集中入离店高峰期，前台人手不够导致排队的情况高达52%。住客中，65%以上的人，等得心烦意乱，非常愿意自助办理。技术为亲子游等细分人群，提供更多乐趣。机器人的“娱乐属性”被发掘。“家庭游客人的欢乐点，被携程Easy住机器人承包。”陕西某酒店经理表示，“老人、小孩特别喜欢机器人。一家人办入住，对着屏幕刷脸，玩得不亦乐乎。”原本想30秒刷脸入住，方便商旅客人。没想到，被家庭游客人发掘出娱乐属性。拥有“酒店贴身管家”小易的房间，也比普通房间更受欢迎。酒店住客黄女士表示：酒店房间竟有机器人。“小易”给孩子讲童话故事，给老人放新闻。“有小易陪孩子，我腾出时间敷面膜，忙自己的事”黄女士非常享受这种轻松感。小易兼具4大类、40余种智能操作及应答，及36000条智能语义凭据，根据七大类人群属性智能判别输出。可与人陪聊，并涵盖智能客控、酒店客房服务、酒店周边游查询功能。“为吸引暑期亲子游客源，我们想了很多方式。如引入大型亲子设备、亲子教员，成本太高。携程集团“Easy住”，以非常合理的成本，帮我们达到目标。”该酒店经理表示。暑期为“酒店自助前台”和“小易”高峰使用阶段。携程大数据显示，尝试过“酒店自助前台”的客人，之后重复尝试率高达57%，并且会带动朋友、家人、配偶一同尝试。与此同时，携程宣布推出业界首个亲子房标准。在硬件设施方面就要求必须使用符合标准的儿童洗漱用品、儿童浴袍拖鞋、卡通抱枕等，再次创造了记录。

 酒店大学：破局线上线下，赋能商户每个人都是观看历史的前排观众。只不过，有时候，历史从鼻尖划过，而你可能浑然不觉。比如，众人正在经历的这一场“酒店革命”。为何19年来，携程一直领先业内，不断创造行业标注？秘密还在于不断创建新架构——比如携程酒店大学。自2018年5月，携程宣布成立酒店大学以来，相关课程受到了广大酒店的关注和响应。仅1个半月的时间，课程数就达到了49门，课程的用户浏览量达到近13万，参加学习的酒店商户达到6万，线下培训直播达到10场。据悉，携程酒店大学旨在拉近携程和酒店商户的距离，赋能商家运营，提升酒店产品竞争力等。目前，携程酒店大学包括商户培训中心、大数据研究中心、用户研究中心等组织机构，旨在通过多样化课程的打造，帮助酒店培养人才，进而推动国内酒店行业的升级。携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮表示，通过酒店大学，一方面希望在酒店从业者、管理者身上真正注入互联网化的运营思维；另一方面，也希望与酒店商户一起进一步摸索，在经营管理上充分发挥互联网的巨大优势。 打破线上线下局限助力酒店互联网人才升级众所周知，酒店行业的不断发展离不开相关业务人才的推动力和储备。前期调研显示，超过95%的酒店商户愿意参与携程大学的课程，其中“非常愿意”的商户超过了63%。一些具有时效性和针对性的课程受到了酒店的好评。例如，随着暑期临近，酒店的旺季也即将到来，携程酒店大学上线“服务质量分”“酒店亲子产品”等一系列课程赋能酒店，帮助酒店进一步提升产量和收益，并提升用户服务体验。随着消费升级，在线旅游行业及住宿行业已经由粗放式的揽客阶段，升级比拼按需服务、优质服务的新阶段。过去以间夜量、低价为目标，罔顾用户需求和利益的模式已被淘汰。携程，正在用持续不断的创新和自我提升，在新的消费时代，提供更具价值的产品和服务。这也是携程酒店“罗马城”巍然屹立的真正原因。 （资讯）