携程建最大规模互联网客服 机票预订服务再升级

见贤思齐

近日，携程威海服务联络中心进入试运营阶段。与携程目前最大的呼叫中心——南通呼叫中心不同，威海服务联络中心采用互联网客服这种比较新颖的客服模式，并主要针对机票预订业务。客人可以通过携程网站和APP，与客服进行7×24小时实时沟通询问，这种服务模式具有时效性更强、准确率高、受地域限制少等优点，同时，也有助于降低人员成本。可以说，携程在用不断的技术变革和服务创新，为消费者提供更为便捷的预订机票服务。同时，不仅是客服，一直以来携程都在用一系列的技术和服务提升，不断为消费者提供更为便捷的出行预订方式。技术创新解决出行难点与痛点记者了解到，携程此前在国际机票业务上频频加码，截至去年9月，进驻携程国际机票平台的境内外航空公司达到425家，机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市，可销售航线近200万条。便捷的预订功能，离不开技术部门的“苦练内功”。为迎合移动互联网用户的使用习惯，携程机票推出了一系列自助、增值服务，如在线客服、在线值机、网上选座、机场攻略、一键退改等，相比传统订票渠道，旅客可更便捷的管理自己的行程。携程的创新一直致力于解决客人旅行中的难点与痛点。比如，在“二胎时代”，携程新增“儿童+婴儿”机票一单预订功能，为带娃出行的家长提供更为省时省力的订票方式，极大地优化了预订流程和体验。出境游市场的火热，也推动着携程在技术上不断优化升级。目前，携程国际机票可支持最多6段复杂行程在线查询，所有航段可在一个订单里出票，系统也会尽量选择同一联盟或有相关合作协议的航空公司出票。另外，考虑到有些海外著名景点并不在大城市，旅客可能不清楚该飞往哪座机场，携程国际机票上线了“模糊搜索”功能，旅客只需输入景点名称，系统就能搜索到邻近的机场，方便旅客就近飞行，便捷游玩。为降低用户费力度，旅客通过携程预订国际机票，可同时选购接送机、贵宾休息室、机场停车、旅行保险、随身WIFI等出境游相关产品，一次下单，就能搞定旅行的方方面面。预订机票后，还可通过携程完成提前选座、在线值机、自助退改签等操作，并可以绑定自己的航空公司常旅客卡，实现里程自动积累。多重服务保障旅客出行在售后环节，携程机票通过 “六重服务保障”等措施，从价格、出票、一站式售后、旅行预警、重大自然灾害保障基金、特殊原因退订、应急救援等方面，给消费者提供了全方位出行保障。携程也在努力达成“让旅行更幸福”的目标。截至2016年年底，携程的“机票+火车”预订组合能够连接中国的225座机场和93个没有机场的城市。今年春节期间，“机票+火车”预订量同比增长超过80%。携程的综合交通方式解决方案能够让旅客能以更低的成本连接更多的城市。“旅行SOS”是携程机票业务的另一大亮点。1月25日，携程宣布上线全球24小时“旅行SOS”服务，面向集团所有用户免费提供旅游行中的紧急援助。只要在行程中遇到紧急状况，随时可通过携程的7*24小时应急支援服务人员，处理行程中的突发状况，保障了大批旅客顺利出行，让旅客的出行更高效、更便捷、更幸福。