携程在手，要怎么走？

阿米尔旭

携程在手，要怎么走？并不排除在互联网时代，信息传播的自由传播和自媒体的影响力，尤其是大V韩雪的适时推动，否则，这个基于PC时代的超级机票中介岂能这么爽快的屈服进行整改。邓超代言又如何？如果仅仅是着眼于信息的流动性、舆论的监督所造成这个所谓拍手称快、皆大欢喜的局面，则未免有点悲哀了。携程为什么会这样，其根源是什么?这才是我们最关心的，而不是他整改了，整改了以后也会再犯，方式方法变化一下也不难。其实，我在2015年2月就因为春节机票的事情，专门写了一篇文章发在网络和微信上，可惜没有任何回音。互联网或移动互联时代，大家谈论最多的是用户、体验和口碑，可惜在这个互联网浪潮之巅，已经找不到曾经被誉为 “贵族”的携程网。有人说移动互联时代，携程已经开始走向没落，以我的亲身经历的这个跟携程“千丝万缕”、“紧密相连”的春节来看，这样的判断显然太过乐观了，依我之见，携程不但“没落”，已然走向了移动互联时代的“终结”——不是终结别人，而是被这个时代终结！携程屡次被媒体曝光“坑害”消费者，在我看来大多并不是媒体的蓄意为难和刁难，而是其面对移动互联时代消费趋势和用户需求反映迟钝、甚至是对用户体验的漠视、蔑视。遗憾的是，连续发生了这么多消费者集中投诉事件，而携程的反应基本是“死猪不怕开水烫”，都没有拿出解决方案，以至于最后都不了了之。坑死你没商量移动互联网转型迟钝——纯中介的消亡如果携程还一直把自己作为一个订机票、订酒店的一个中介，那就太OUT了，移动互联时代，长远来看，一定会从根本上消灭中介，尤其是那些为客户提供基础服务的行业。鼠标+水泥的PC时代已经过去了，现在是移动的时代。携程本来很强大的会员系统，怎么才能盘活这些巨量的会员，增加互动和会员的黏性，将是携程接下来的一大课题。当然，线下的运营好了，线上就相对容易。连万达都已经开始了其O2O的战略，要激活庞大的线下消费者资源，可以想像，由传统的电话到网络再到移动端的转型多么重要。仅仅有会员还不够，因为在移动互联时代，消费者的忠诚度很低，一旦有更好的渠道和方式，用户马上会转移、流失。这就需要携程提供更多、更好的价值，如优惠、产品组合、线下服务、体验、解决方案等等，可惜携程基本没有做好，还使自己陷入到“坑”消费者的旋涡中，值得反思。未来，想通过赚取差价、靠信息不对称“讹”消费者一下，是不会得逞的，也是要付出惨重代价的。因此，我说，纯中介的商业模式即将终结。忽视用户体验——吓跑客户为什么我突然向携程“发难”呢，起因是2015年春节期间机票预定和改签引发的一系列连锁反应。很多人一定很奇怪，你都说现在都是移动互联网时代了，怎么还会打电话预定机票，而且还打电话去携程呢？如用电脑、手机登录“去哪儿”、“淘宝”、航空公司的官网或者APP都可以订票，为什么一定要去携程呢？事情的经过是这样的：因为本人春节期间都呆在一个较为偏僻的山村，虽然不是什么深山老林，但手机也基本处于只能打电话和发短信的状态，微信、微博基本不能用；用携程订票是因为多年前经常用它来订酒店和机票（近年来，特别是2010年后，很少用了），一旦其他方式不能用，还是习惯性想到携程（有会员卡、联想到优惠、打折、快速、准确等关键词，我说的是以前）。在携程电话订票还是比较方便的，但订好了，如果你要修改订单就有点麻烦了。一是携程的人不会给你推荐最适合、最佳的航班；第二是很多时候不同的人对改签同一个航班的报价还不同，这很让人怀疑是否有猫腻；第三，一旦两人以上的人同时改签，如果票源紧张，可能导致只能改签一个，另一个他们会说因为座位紧张已经改不了，建议另一人改签其他航班。（具体原因我现在也没有明白，如果你坚持、态度强硬，他们经过某个“黑箱”程序之后，又能同时改签到同一航班）你听到这样的解释，会怎么想？如果你要坚持同时改签，他们会告诉你，全部退票，重新预定；如果你答应他们，他立刻给你退掉。但是，你不要高兴的太早，因为要收取你10%——50%的退票费，也就是说至少要收取你10%的退票费。关于退票的手续费，他事先不会主动告诉你，也就是说，你问他们他才告诉你，你不问，就自己承担。我是问了的，所以他们忽悠不成功。还有很多类似的情况，我之前根本不知道，就因为去了一趟“深山老林”，也因为时间的不确定或者经常需要变化时间（人员时间、春节路况、交通问题、其他突发事件）让我知道了很多携程布下的陷阱。例如，如果一个成人和一个婴儿同时要改签，他会先给你改签成人票，然后告诉你，婴儿票他们改签不了，需要你直接打电话去航空公司改签；如果你不方便，那么他们可以做以下事情：给你退掉婴儿票，重新预定。他们会问你认为怎么样？我来告诉你这样做的风险和陷阱。首先你直接打电话去航空公司，有可能改签不了，就算成功改签，可能需要收费；其次退票，退掉之后也可能订不上票，就算订上也还需要收取手续费，尽管婴儿票的手续费不多，但也是钱啊，凭什么听携程忽悠，自己来承担费用呢。诸如此类的情况很多，为的只有一个目的，多赚钱差价。牺牲用户体验和口碑去赚钱差价，利用信息不对称赚钱的商业模式已经过去了，再这样下去，凭什么用户会继续使用你。也许有人会说，春节特殊时期，但正是因为特殊时期，更加需要超出客户的期望，形成良好的体验和口碑才是未来服务致胜之道。变革方向——提供整体解决方案携程具体要怎么做，我们不得而知。但有一点是非常明确的，就是不能做纯中介，靠信息不对称、靠沉淀的上亿的会员赚差价的模式早就过去了。携程需要在提供信息、预定、服务中进行价值的重塑和再造，也就是说，不能简单的把服务从线下搬到线上，而是要用全新的互联网和移动互联网的思维模式、运营模式来解决顾客价值和价值增值的问题。主要有以下三个方面。第一，传统想移动互联网转型要彻底。携程的战略定位应该是移动互联网时代顾客价值整体提供者，将自己的战略定位于移动互联网的背景之下。第二，线上和线下的融合要快速。线下是携程的优势，会员数量多是优势，但非核心竞争优势，需要将会员进行激活、进行互动和链接，增加会员的活跃度和粘度。这就需要进行O2O模式的运营，打通线下和线上，形成闭环。第三，供顾客价值整体的解决方案。携程的作用不要仅仅就是定个票，携程应该是高端商务人士工作、生活、旅行的服务提供者，守护者和分享者。做到快捷、高效、舒心、贴心，成为真正的商务工作、生活、出行的整体方案提供者。当然了，以上是纯专业探讨。当所有对手都被干趴下了，相关监管跟不上或干脆不作为，不可能有什么良心企业和品牌？！本文作者：深知精准营销 CEO 蒋军获取更多信息，请点击文后“了解更多”