在线旅游平台订机票测评：携程航空服务丰富

见贤思齐

随着大众旅游时代来临，在线旅游企业和平台的数量不断增多，用手机订机票去旅游变得更加便捷，但随之也出现了一些虚假预定、捆绑搭售、大数据杀熟等问题。10月8日，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》，回应了社会热点问题，对虚假预定、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。在此前的7月11日，民航局公布《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》明确，也禁止机票默认搭售，因承运人原因导致航班取消、延误，或旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，不得收取变更费用和票价差额。面对众多的机票预订平台，消费者应该怎么选？哪款APP软件预订机票最便捷？南都旅游指数团队选取目前市场上主流的4大机票预订平台——携程旅行、飞猪、同程旅游、去哪儿旅行，分别从下载量、满意度、订票流程及搭售行为等多项维度进行测评。下载量：携程的直接下载量领先本次测评收集了各平台在国内手机应用市场的下载量，以此考察用户知晓度。在考察用户知晓度时，IOS应用商店未显示下载次数，本次测评以安卓主流手机应用市场的下载量为考察对象。根据艾媒咨询发布的《2018-2019中国移动应用商店市场监测报告》中2019年安卓应用商店排名，分别选取应用宝、360手机助手、OPPO应用商店、华为应用市场及VIVO应用商店进行考察。综合来看，携程旅行排名最前，共计420063万次；其次为去哪儿旅行，下载量共计247783万次；飞猪与同程旅游整体下载量较为接近，分别为60943万次、50808万次。但值得注意的是，同程是微信第三方服务中”火车票机票“的服务提供者，而飞猪还可以通过淘宝链接上，考虑到微信和淘宝都有超高的下载量，所以，仅仅从单独下载量还不能看出其服务人数。点评：四大机票预订平台在手机应用市场的下载次数，可从一定程度上体现平台对于消费者的影响力及吸引力。从直接数据上看，携程在安卓主流应用市场中的下载量遥遥领先。用户满意度：满意度普遍较高，飞猪略胜一筹在考察用户对机票预订APP的满意度时，本次测评收集了软件在苹果应用市场及应用宝、360手机助手、OPPO应用商店、华为应用市场及VIVO应用商店等国内主流安卓应用的评分。携程旅行、飞猪、同程旅游、去哪儿旅行在各大市场的平均分分别为4.58、4.76、4.74、4.42。点评：从本次测评的四大平台满意度来看，客户的满意度均比较高，各平台的经营、服务各有侧重。便捷度：携程较便利，同程和去哪儿突出低价票优势携程旅行首页将机票预订入口放在首页第2位，用户可选择单程、往返、多程预订方式，可直观看到航班退改规则，提供低价日历查看机票价格走势。小程序、官网、APP均可订票。同一行程机票和酒店均在携程旅行预订，若因航班变动影响当天无法入住，可免费取消酒店。付款上，携程旅行订单支付方式涵盖携程钱包、储蓄卡、信用卡、微信支付、支付宝、云闪付以及一款贷款分期产品。飞猪首页将机票预订入口放在首页第1位，用户可选择单程、往返、多程预订方式，提供低价日历查看机票价格走势。官网、APP均可订票，小程序暂处于系统维护更新中不可打开（截止发稿时间10月15日）。但飞猪APP只能使用支付宝支付，可提供花呗分期服务，有一些机票还有免首期付款方式，相对来说，付款方式较单一。同程旅游首页提供机票预订入口，仅提供单程、往返预订，查询航班时可直观看到航班餐食以及退改规则等信息，提供低价日历查看机票价格走势。公众号、小程序官网、APP均可订票，而且微信钱包有订票入口。页面提示提供“贵就赔”保障，若用户购买了带贵就赔标签的机票，在规定时间内发现任一平台同一航班同一起飞时间同一舱等的更低价格，可在规定时间内提交赔差价申请。同程旅游支持银行卡、支付宝、微信、自营理财产品支付，还可以支持找微信好友代付。去哪儿旅行首页提供机票、低价机票预订入口，用户可选择单程、往返、国际多程预订方式，提供低价日历查看机票价格走势，显示省钱助手（含多平台比价）、航班评论板块。去哪儿支付方式也涵盖银行卡、微信、支付宝。点评：在本次参与的测评内容中，机票预订流程是测评的关键业务。值得注意的是，参与测评的APP机票退改签规则与航司一致，基本不存在差异。有差异的只是服务的方式和便捷度，可以看出携程的服务更充足，而同程及去哪儿的服务则更适合关注票价高低的用户。搭售行为：基本没有默认勾选的搭售行为“搭售”，是指经营者在销售商品时，没有按照购买者的意愿捆绑搭售商品或者附加其他不合理条件的行为。曾有网友反映在网上订购机票时遇到搭售行为，原本只是订机票，却被默认搭售了多种保险券等。从记者测评看，目前基本没有强制搭售的情况。携程旅行：选购航班预订时首项为航司渠道，显示服务包、保险等服务但无默认勾选，预订 “纯净版”时会出现5秒品牌公益广告（可关闭），提交订单时出现保险、接送机等推荐服务信息。飞猪：选购航班预订时首项为航司渠道，显示保险服务但无默认勾选，提交订单时提示保险服务信息。同程旅游：选购航班预订时显示保险、接送机等服务，但无默认勾选，提交订单时提示保险服务，提示分享砍价服务。去哪儿旅行：航班预订时，首项就是含付费服务项目的官方旗舰店渠道，次项才进入航空公司渠道。游客如果没有仔细看，可能会进入购买其官方套餐。提交订单页显示并弹窗保险服务、接送机等服务信息。点评：整体看来，经过一段时间的报道和调整，基本上各家公司虽然均弹出保险等服务，但无默认勾选。不过，预订机票时还需多看一眼，根据自己需要再点击确认相关服务。服务：携程可管理选座偏好，去哪儿增加学生专区预订机票的同时，这些预订平台都提供了一些服务，包括值机、选座、查询等。携程旅行的值机范围覆盖了8家航空公司，支持15家航空公司跳转前往官网值机。可免费管理选座偏好、付费代办登机牌。提供航班动态、多地比价、低价提醒、出行准备、竞猜延误、机场服务、飞行资讯、当地生活等查询，提供定制包机服务。飞猪上只能在预订后查询是否可以值机选座，不支持管理选座偏好；支持航班动态查询。同程旅游支持导入航旅纵横账号，只能在预订后查询是否可以值机选座，不支持管理选座偏好。支持查询航班动态、特价机票，支持定制行程。去哪儿旅行只能在预订后查询是否可以值机选座，不支持管理选座偏好。支持查询航班动态、降价提醒、乘机指南、多地比价等，还提供学生专区，为学生用户提供专享价。点评：订票平台提供的服务越来越多样化，但目前的测评显示，平台可以提供值机选座等服务还较少。如果平台没有提供这些服务，旅客需前往航空公司的APP或在机场前台办理。客服：去哪儿可一键接入人工服务，携程和飞猪较难联系携程旅行网的客服入口位于任务栏，十分显眼。提供智能答复，问题分类细致，人工客服较难联系上，提供24小时客服服务。飞猪的客服按纽位于机票页面右上角下拉菜单内，不够显眼，提供智能答复，问题分类细致，人工客服较难联系上，提供客服热线电话。同程旅游的客服入口位于任务栏，十分显眼。提供智能答复，人工客服客服接入速度快。人工客服服务时间近16小时，电话客服24小时在线。去哪儿旅行的客服入口位于机票页面你右上角，较为直观。可一键接入人工客服，非常方便，提供客服热线电话。展示机票常见问题板块，提供智能答复。点评：目前各平台均提供智能答复，但旅客面临的很多服务不一定是人工智能可以回答，还需要人工协助。采写：南都记者 曾思燕 郭毓玲出品：南都旅游指数团队