上携程买高铁票 有座变无座 调查发现更多……

见贤思齐

关注“老罗帮忙”，遇事不慌不忙。欢迎按下面方式关注“老罗帮忙”微信公众号（1、长按左边二维码；2、微信搜索“老罗帮忙”）：买火车票，有的乘客选择上12306，有的乘客选择到携程等第三方网站。然而，就在“老罗帮忙”披露程女士与刘先生上携程买票的经历时，市民丁先生反映，通过携程出行APP买高铁票时，一张有座票却瞬间变成了无座票。而老罗比对携程与12306两种购票途径，还发现了更多……丁先生遭遇：订有座票得无座票

7月8日，丁先生在无锡出差。当天，他妈妈摔了一跤，肋骨骨折。于是，他办完事后要赶紧回上海送妈妈去医院检查。由于不能确定办事进度，丁先生没提前订票。事一办完，他就马上通过携程APP订票回上海。在无锡，他选的是上午10∶57的G7007高铁，一张二等座票，D座位（2人座靠走道一边的）。丁先生说，当时的携程订票系统显示有座票，并且让他付款。但是，他快速付款后，携程订票系统显示出来的票是一张无座票！“我脚痛风，无法长时间走路或者站立，你要是在我付钱前说是无座的，我就不会付钱的。”丁先生说，他一看这个结果，就有点生气，随即马上打电话给携程客服，说携程明显侵犯了其知情权，要求携程快速解决，但是，客服说，他备注可以要无座的，无权处理——要报上一级领导才能给他来电。结果，丁先生等了半个小时左右，等来的是携程的短信，“短信建议我去窗口改签，我再打电话给客服，还是让我等领导电话。”由于没时间继续等下去，丁先生只得自行将10∶57从无锡出发的G7007高铁，改签成11∶21从无锡出发的G7221。丁先生说，他等到G7007高铁快从无锡发车的时候才等到携程领导的电话，“那个领导只表示会听取我的意见，在今后工作中改进”。

调查一：乘客订票“被选择”选的是有座票，为何订出来的车票却是无座票？老罗了解到，这可能与抢票速度有关。在有座票供不应求的情况下，抢速慢的乘客，抢到的就可能是无座票。类似情况，老罗在12306官网上抢春运火车票时也遇到过。不过，在正式付款前，12306会有明确提醒，以供乘客进一步选择。对于这样的情况，老丁说他以前也遇到过，也表示理解。他不理解的是，有座票变成无座票前，他没有看到携程APP的提醒，而事后，携程方面还称订票备注说他可以要无座的。对于老丁遭遇的情况，老罗曾向携程有关方面反映过，但印象中，携程方面没有解释乘客为何在不知情的情况下，有座票会变成无座票。不过，老罗从携程订票系统中发现的有关情况，应该有助于乘客“理解”携程的操作方式。首先，在乘客提交订单前，携程订票系统有这么一句话：“订单提交成功表示已阅读并同意《火车票信息服务协议》《预订须知》。”《火车票信息服务协议》与《预订须知》明确，有关订票业务，其实就是接受乘客委托和授权，用乘客的姓名、身份证、手机号等信息，代乘客向铁路客运机构订票。其次，进入携程订票系统后，“免费选座”下面有一行灰色字：“优先按指定坐席出票，若所选坐席无票时，将转购其他坐席。”该行字旁边没有可选可不可选的标记，如此一来，乘客一旦提交订单，就意味着授权携程：在没订到有座票的情况下，订无座票。律师观点：格式条款侵害乘客选择权北京盈科（上海）律师事务所高级合伙人赵星海律师认为，乘客通过携程网站订票，实际上与携程已经成立了委托服务关系，携程不可突破乘客的意愿为其选择坐席。“无票情况下，系统自动选购其他坐席”，实际属于格式条款，携程应以显著方式对乘客尽到合理提示义务，但实际上携程却仅以灰色字体标明该条款，乘客难以注意。同时，乘客想接受服务，就必须接受格式条款，实际上侵害了乘客的选择权，乘客可以显失公平为由要求撤销。调查二：12306比携程更易退改签老罗查看《火车票信息服务协议》与《预订须知》发现，通过携程与12306在线退票、改签时，前提条件除未取纸质车票、时间应在6∶00～23∶00外，还有退票或改签距离开车的时长。从这个时长看，在12306退票或改签更易成功。12306不晚于开车前25分钟携程《预订须知》：离发车时间大于25分钟《预订须知》与《火车票信息服务协议》都由携程制定，退票前置的时限条件应该以哪个为准？《火车票信息服务协议》：距离发车时间30分钟外结果不论携程以上面哪个格式合同为准，开车前第25分钟时，都不能退票；而12306则可以图说：12306官网退改签说明

图说：携程官网退改签说明

调查三：上携程购票请注意这六点乘客通过携程订票时，还存在更多需要注意的事项。注意事项一：携程无法对出票成功率作100%承诺。注意事项二：

因铁路客运机构会随时调整车次、票价、坐席等信息，或者网络传输误差，携程显示的车次、票价、坐席等信息，可能不是最新的或者存在误差，供乘客做一般参考，最终以实际购买的产品为准，如就此给乘客造成损失，乘客同意不追究携程责任。注意事项三：因黑客入侵、计算机病毒等原因造成乘客资料泄露、丢失、被盗用、被篡改的，携程不承担任何责任。注意事项四：在携程上，顾客无论是键入关键字，还是点击特定的产品或服务关键字后，自动生成的网页链接或相关产品信息描述，因缓存时间间隔或检索方式非完全智能等原因，有可能造成信息更新不及时或产品服务信息聚合、抽取不精准等瑕疵，顾客应完全理解，并豁免携程责任。注意事项五：因储存设备有限、设备故障、设备更新或设备受到攻击等原因，顾客使用网络服务储存的信息或数据等内容，存在全部或部分发生删除、毁损、灭失或无法恢复的风险，风险发生后，责任由顾客自行承担。注意事项六：携程受乘客委托或授权后，不只是可以“代买”火车票，也可以代为“处理”乘客积分。调查四：多个网站在线退票时限要求高老罗进一步调查发现，途牛、驴妈妈、同程旅游等网站提供在线退票服务时，其时限要求也比12306更高。1230612306.cn网站每日06:00~23:00提供服务退票不晚于开车前25分钟途 牛在线退票服务时间为每天6:00~22:50，22:50后无法退次日9点前发车的车票如未取票且离产品内显示的火车发车时间大于3小时，您可在线申请退票驴妈 妈网上申请退票处理时间为06:00-23:00如未换取纸质车票且离显示的火车发车时间大于1小时，您可以在线申请退票同程旅 游在线申请退票服务时间为：7:00—22:55；发车时间外35分钟注：驴妈妈暂不支持购买学生票、军人票等特殊火车票。附：转载请注明出处

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