“携程”机票退票扣除85%的手续费引不满 回应：无法减免

见贤思齐

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称无法出行上海携程商务有限公司旗下“携程”退订机票要扣除85%的手续费引发争议。10月20日，天津市的李先生向“电诉宝”投诉称他于9月24日从携程下单定的9月25日22：20-00：50成都飞往天津的机票，之后事情变化想通过携程APP退票发现要扣85%的手续费，当日给携程打电话要求退票，表示可以接受扣除部分手续费，协商两日无果，对方称天津航空制定的规定72小时内订票后退票都要扣除85%。李先生认为携程存在误导消费：1.携程网页版下单订票页初始无显示退改需要扣除85%相关费用说明，2.后尝试操作发现点击订票后有体现蓝色字体字体较小看不清，但凡乘客订票时初始无显示只会直接点击订票无暇顾及订票后出现的其小字说明，存在误导消费。3.携程页面制作从疫情风险区提醒、出行保障、核对订单信息都有弹窗需要操作才能进行下一步，订票协议也有弹窗但退改签没有明显直观的提示，需要勾选同意才能进行下一步。4.而且只提示说明中显示蓝色小字“退改￥363”并无其他，不明白这是退给消费者的还是扣的携程也没有明显说明体现。综上所述李先生表示能接受扣除部分费用，但不能接受扣除85%费用，并且自己提出退票至飞机起飞仍有近30小时，携程可继续售卖，扣自己85%的费用有点不合理。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“携程”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的问题，主管之前已经多次与用户沟通解释，目前已为协调航空公司，均表示无法减免退票损失，还请用户谅解。据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，携程隶属于上海携程商务有限公司，该公司成立于2000年7月18日，法定代表人是杨涛。该平台是一家中国综合性旅行服务公司，整合了高科技产业与传统旅行业，提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。根据“电诉宝”2021年至今受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，携程排名第六位。2021年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游、旅划算、走着瞧旅行、侠侣亲子游、飞猪、携程、去哪儿、同程旅行、123微旅行、驴妈妈、途牛、途家、东走西走、云客赞等。此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“携程”还涉嫌存在退款问题、订单问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等问题。【案例一】用户投诉飞机延迟 “携程”拒绝退款 已回复10月19日广东省的吴先生向“电诉宝”反映称他在10月在携程购买了10月13号香港飞温哥华的机票，后来飞机延迟了190分钟，携程发短信说可以免费退票，后面各种理由推脱各种说法最后说因为他个人操作取消了机票，吴先生表示自己并没有取消，携程方面也没办法提供相关证据，然后拒绝退款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，携程工作人员向“电诉宝”发来反馈称：此单已联系客人核实最终航司无航变，无法全退，可以自愿退改或是退代金券，客人接受同意退代金券，为客人申请留客人的邮箱，请客人自行关注航司回复。【案例二】无法出行“携程”正常出票不能退？ 已回复内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”反映称她21年7月13日在携程网上订了4张布达拉宫19日的门票，计1340元。14日晚发现7月2日订单里包括了布宫的门票，因为两个订单都是携程网订的，当晚打电话给客服要求把门票订单取消了，客服答应协调早上回电话。结果天天联系客服每个人都在推脱，说已经退不了了。17日晚上客服来电话说：西藏游改变行程了，19日不去布宫了，去林芝24号去布宫，导致布宫去不成了。因为布宫有规定一周内不能重复订票，就是你们去不了布宫19日的门票也不能退了，正常出票。李女士称自己当时非常着急立即打电话给负责7日游的西藏美程旅行社的人想办法。一会儿回电话已经给解决了，给买了18日布宫门票，旅程提前了一天。与此同时也揭穿了携程客服的谎言，我们4人的信息如果已经在布宫的排票网上，旅行社的人怎么给出的票呢？第二天要求把不能完成的购票订单退了，给退款，结果到现在也没有人理，拒不退款。李女士表示携程这跟抢钱有区别吗？不能买成票，没有导游服务的订单凭什么不退钱？李女士要求退回购票金额1340元。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“携程”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的达拉宫19日的门票问题我们非常关注用户反馈的情况，会安排相应主管为用户核实并尽快与用户取得联系。