“携程”上订了德国的酒店，付完钱后，到酒店说没预订成功？？携程说……

实话姐

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王女士：“就说是取消了还是怎么样的，反正没有预订成功，好像有点出入。”“携程”客服：建议重新办理入住，携程上支付的钱会退回

王女士马上拨打了携程海外的客服电话。王女士：“（携程客服）他说我这个预订，携程是没有问题的，确认成功的，他说可能是他们通过中间商订的时候，中间出了点差错，那么他们核实一下。”

王女士说，当时携程客服给她的建议是，让她支付190欧元给酒店，重新办理入住，这笔钱7号退房时会退还。王女士迟迟没收到“携程”的退款但是7号，她跟携程打了多个电话，长途话费都花掉好几百，但一直没有收到这笔190欧元的退款。王女士：“9点半我去退房嘛，一直到我上飞机之前，大概两点多，一直待在酒店前台，核实这个信息，一直跟携程也有电话沟通，他们也说一直在核实。”

7号下午，王女士坐飞机离开柏林，第二天傍晚回国后，又联系了携程客服，对方说退款问题，他们还在核实。目前王女士回国已经两周，19号联系携程客服，对方说还在核实，22号下午六点前会她给答复。王女士：“我认为他们好像有欺诈性质，因为这个钱，一直迟迟不退，这个核实过程其实很简单的事情，而且我之前重新入住是他们客服的一个建议。我认为这个190欧，应该要马上退给我。（大概折合人民币多少钱？）大概1500不到吧。”携程：王女士可能存在语言上的沟通障碍，导致酒店没有退款

携程网公关 田飞：“（之前到底是什么问题导致她没法入住，1172元这个订单？）我们目前核实，应该是供应商和酒店之间的沟通，可能存在的一定的误会，所以就导致客人在前台的时候，没办法查询到她的这张订单，后续的话，我们经过沟通的时候，客人还是可以按照原来的既有的这张订单来进行入住，然后在前台的时候，支付190欧的，相当于类似于保证金一样的，然后在客人离店的时候，由酒店来退还给客人。”

携程网公关田飞表示，7号那天，王女士可能存在语言上的沟通障碍，所以酒店方没有退回190欧元。目前他们已经跟柏林的酒店核实过，酒店已经操作退款。

携程网公关 田飞：“但是因为可能涉及到跨境和跨银行之间的结算，可能需要一点时间，才能到客人的账上。（这个时间大概需要多久？）这个因为涉及到银行之间的结算，我们现在无法保证，因为银行给我们的回复是30天之内，肯定可以到账，这是银行给我们估计的最长时间，但具体的时间，以银行之间到账为准。”

携程网公关田飞表示，他已经让业务部门去问酒店要退款凭证，然后让客服尽快转交给王女士，让她安心。

携程网公关 田飞：“然后客人反馈她的一些通讯的费用，我会叫我们客服的同事，尽量帮客人来补偿她的一些通讯的沟通费用，来降低客人的损失。”

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