前端视角下的转转客服通信过程

安卡迪斯贝尔

当你在转转咨询客服时，你的问题是如何发送到客服的？客服又是如何快速精准回答的呢？这篇文章将从前端的视角，带你了解转转客服通信的整体流程。客服通信的整体架构首先看一看用户与客服通信的整体架构，如下图「入口管理」：不同的客服入口，比如商品页、订单页、客服中心等，都会相应的机器人或者客服来处理用户的咨询。入口管理用来配置客服入口的不同参数，用以路由到不同的客服服务。「用户服务」：用户服务主要包括了机器人会话、人工会话、用户评价等。机器人会话是指用户与智能机器人聊天，用于快速回复用户一些基础问题。人工会话是指用户与客服的对话，通常是处理一些较复杂的咨询。无论是机器人还是人工，用户都可以对服务进行评价，这也是衡量客服服务水平的一个重要指标。「客服服务」：客服服务主要包括机器人管理和客服工作台。机器人管理是指客服人员对机器人的配置，比如业务线和订单识别规则、机器人的回复、相似问题的匹配逻辑等。客服工作台是指客服人员在工作时操作的界面，也是客服系统中最重要的一个系统，包含了客服与用户沟通的IM、用户进线信息展示、工单的创建与管理等。「知识库」：客服知识库是整个客服最底层的基建，包含了客服所有需要的知识，像机器人的回复、客服的回复等。当有足够的知识时，对机器人和客服，快速精准的回答用户的问题，都有很大的帮助。会话的基础架构客服会话的基础结构如图每次用户进线后，会创建一个用户会话，该会话也可以叫大会话。用户可能先进入机器人模式下咨询，然后再进入人工客服，也可能直接进入人工客服。但每个环节会生成的新的会话，这种会话也叫子会话。大会话和小会话的关系是一对多的关系，即一个大会话可以包含多个小会话。当用户结束服务或会话超时关闭时，那么整个会话就算结束。消息协议在客服与用户的对话中，使用WebSocket进行数据通信。格式上，采用JSON格式，可以兼顾可读性和传输效率。消息的格式大体如下{  "type": 73,  // 消息类型  "uid": "",  // 用户id  "content": {    "msgType": 1,  // 消息展示类型    "data": {      "sendTime": 1680095134107,  // 时间戳      "text": "你好",    }  }}上面是一个最简单的消息结构，其中type表示消息的类型，IM会话中存在多种不同类型的消息，如下图不同类型的消息，通过WS传输，用户侧与客服侧执行相应的逻辑。机器人会话当用户进入客服会话时，通常会先进入机器人会话，机器人会话是指用户与智能机器人聊天，用于快速回复用户一些基础问题。机器人会话的整体流程如下图用户咨询后，首先会根据用户链接中不同的参数，匹配到不同的机器人或行为，这里面包括了机器人ID、商品ID、订单ID等。然后根据用户的咨询，匹配到相应的答案，并发送给用户。机器人配置机器人需要根据用户进入的不同渠道，展示不同的信息或者话术。当用户携带商品ID时，会先查询商品信息，如果该商品用户已购买，那么会自动匹配到订单的逻辑。如果该商品未购买，则展示商品的信息卡片，方便用户查看咨询的商品。如果用户携带订单ID，那么会直接匹配到订单的逻辑，展示订单的信息卡片，同时还包括物流售后等信息。如果用户没有携带任何参数，那么会展示默认的机器人回复，以及一些推荐的商品或订单信息。机器人中另外一个模块便是NLP能力，通过NLP能力，机器人将用户的输入转换成对应的标准问，然后匹配到相应的答案。这其中，可能需要与用户对话多次，根据用户提供信息才能匹配到最终答案。比如用户输入我想退货，那么会匹配到我想退货这个问题，但是这个问题在不同场景下有不同的答案，比如订单的状态不同，回复的内容自然也就不同，所以还需要用户提供订单信息。人工会话当机器人无法解决用户的咨询时，会转接到人工客服。人工客服会在客服工作台完成与用户的对话，整体工作台分为两个部分。左侧区域是客服的IM会话区域，包括了IM能力、联系人管理、发送不同类型消息等功能。右侧是客服的工作台，包括了查询用户的相关订单、信息等。以及很重要的创建客服工单的能力。排队机制在进入人工客服时，如果当前客服人员都在忙碌中，那么会进入排队队列，等待客服人员空闲后，再进入会话。排队的策略会由多种条件决定，主要有客服的熟练度当前已经接入的会话数进入排队的时间通过这三个条件，来决定排队的顺序，优先接入熟练度高的客服，同时也会考虑到客服的负载情况，避免客服过于繁忙。评价在完成会话后，针对这次会话，用户可以进行评价。评价主要有以下几种形式客服邀请评价用户主动评价结束会话时评价二次进线时评价离线评价机器人评价不同形式的评价，触发的时机不同，评价的内容也不同。但整体来看，都会对本次服务进行打分，包括满意、一般和不满意。IM的前端设计在IM的前端机制中，主要包含了ACK机制、心跳机制、重连机制、消息重发机制等。这些机制都是为了保证消息的可靠性，即使在网络不稳定的情况下，也能保证消息的可靠传输。「ACK机制」：用户发送的每一条信息都有一个ack回执，通过该回执知道当前信息是否发送成功。相应的在用户端页面，收到ack消息，会把消息的loading状态去掉，代表发送成功。「心跳机制」：每隔一段时间（7秒钟），客户端会发送一个心跳包，服务端会返回一个心跳包，用于检测客户端与服务端的连接是否正常。在机器人对话中，超过2分钟无心跳响应，或在人工会话中，超过5分钟无心跳响应，便会清除该会话。更多IM的基础设计，可以参考之前的文章：WebIM原理解析除了基本的WebSocket类，还需要一个业务逻辑类，关键方法如下class KFClient {  sendInitialInfo() {}  // 发送初始信息  sendNormalMsg() {}  // 发送普通消息  sendMsgesRead() {}  // 发送消息已读状态  requestQueue() {}  // 用户请求排队  sendEvaluation() {}  // 用户发送评价  onIMMsg(callback) {}  // 收到消息事件注册  onMsgAck(callback) {}  // 收到ack消息事件注册  onKfWriting(callback) {}  // 收到IM客服正在输入消息  ...}总结以上便是客服系统的主要流程，从用户进入到客服系统，到最后的会话结束，整个流程中，客服系统会通过机器人、人工客服、评价等多个环节，来完成用户的咨询。客服系统也会通过多种手段，来提升用户的体验，更好的服务用户。