携程酒店点评大数据报告 点评成为种草日常，客人关注TOP 3 是？

见贤思齐

点评作为用户住店真实感受的体现，不仅对酒店的产品服务提升有借鉴价值，也能从中反映出用户需求的变化趋势、痛点需求和期望。本报告会通过对2022年上半年的酒店订单点评数据的分析，为全国酒店提供不同星级、区域的在线点评基准，为酒店运营决策提供有效建议。现状篇：点评数据大揭秘■CONCLUSION ONE点评成为种草日常8成用户下单前会筛点评，平均浏览17条在用户预订酒店的路径中，点评是关键的参考因素之一。数据显示近8成的用户在下单前都会查看点评，平均会浏览17条点评，筛选差评的用户占比3%。其中酒店回复内容更是用户关注重点之一，实事求是的回复态度、言之有物的回复内容，更能给客人留下认真负责的高印象分，提升下单几率。尤其是对客人重点查看的前几屏内容，如果在差评点回复上遵循“道歉安抚→同理→承诺整改”三步法，做到事事有回应，件件有着落，能有效地挽回一次不好的住宿体验，并且成为酒店二次营销的机会。CONCLUSION TWO信息共享时代，用户分享欲旺盛点评率与酒店星级、城市线等级呈正相关在这个信息共享超便捷的数字化时代，“人人都是kol”，大家乐于分享自己的真实体验，平台也因此聚集沉淀了海量的点评数据。分析显示，酒店星级越高、城市线等级越高，酒店点评率更高，点评中的好评占比也更高。其中高星酒店好评率超过95%，低星酒店好评率近90%。按城市线划分，一线、新一线、二线城市酒店订单点评率较高；南京、杭州、成都、重庆、西安等新一线城市整体好评率最高，越来越受到用户的喜爱，达到93.8%。（注：本报告中城市等级参考中国城市新分级名单）从省份维度来看，海南、北京、西藏、上海、江苏、浙江等城市点评率更高，辽宁、湖南、云南、北京等城市好评占比更高。CONCLUSION THREE点评分高≠营收高优质服务才是硬通货数据显示，酒店点评分并非越高越好，当点评数到达一定阈值后，过高的点评分的真实性反而容易受到客人的质疑，进而影响酒店转化。分析篇：点评影响因素■点评分主要由设施、卫生、环境和服务四个方面构成，下面将通过抓取点评中的关键词进行分析，挖掘用户住店的关注点。CONCLUSION FOUR负面点评究竟来自何方？做好酒店硬件是基础，个性体验更是加分项数据显示，负面点评内容主要集中在硬件方面，其中设施、房间这两项的占比达到近40%。作为承载住宿需求的酒店业来讲，酒店设施的完善，房间的布置合理，是用户最关注也是最基本的需求。其次疫情常态化下，人们对于健康卫生的关注度也越来越高，因此酒店需要双管齐下，同时做好线上的防疫政策披露和线下卫生消毒，让客人“订得放心，住得安心”。与此同时，随着客人需求日趋多元化、个性化、碎片化，用户对于噪音、餐食、特定体验、空气良好度等方面的要求也不容忽视。能够结合酒店定位与主要客群特征，从饮食、休闲、服务等方面提供更加契合用户需求点的个性化内容，可以有效提升用户体验，避免差评的产生。从酒店星级来看，低星酒店需要注意卫生及设施问题，尤其是空调、淋浴等设施，注意噪音问题，才能保证用户的基本入住体验。而中高星酒店用户对于服务、餐食等要求更高，可通过参与酒店套餐、主题房等实现产品升级，满足用户的体验期望值。ØCONCLUSION FIVE噪音污染不可小视“宅酒店”新体验，在喧嚣城市中寻求一方净土疫情影响下出游半径缩短，本地游、周边游成为主力军，越来越多酒店承接了更多本地及周边客人。从”奔赴远方”到“宅酒店”成为一种趋势，酒店即目的地，图的就是省心省力放松自在。而我们从点评数据中发现，一线以及新一线的城市噪音问题较严重，对于睡眠浅的客人来说，深夜走廊的脚步声、隔壁房间的噪音，都是影响睡眠质量的重要因素。要规避噪音差评，酒店需要前期筹建和设计中重点考虑隔音问题，才能确保客人得到静谧与悠闲的住店体验。其次，城市线级越高，关于房间一般的评价占比越多，尤其是房间较小的问题在一线城市更受客户关注。俗话说：“麻雀虽小，五脏俱全”，小房间更要注重合理布局、收纳齐全，同时在设计上利用拓宽空间感的方式，来提高客房立体感。例如应用由浅到深、颇具质感的五颜六色墙纸，配搭素雅整洁的铺盖，安裝采光自然、阳光照射充裕的落地玻璃窗。同时确保信息的真实展示，避免在线上宣传中使用夸张的描述，过分抬高客人预期。CONCLUSION SIX用户关注TOP3餐食、卫生、服务餐食、卫生和服务是用户点评中提及最多的三大项，也是最容易因此给出负向评价的部分。接下来，我们来看看各省维度的点评关注点会有哪些不同呢？在餐食方面，广东、湖南、重庆等具有美食特色的省份餐食的负向评价占比相对更低，看来粤菜、湘菜和川菜已经成功征服了大多数客人的胃。卫生方面，北京、上海、江苏等的客户对于卫生的负向评价较少；重庆、湖南、江苏的服务好评排名前三，其服务设计值得学习。CONCLUSION SEVEN旺季高价格=高价值服务满足用户高期待相比淡季，旺季点评分整体平均差值为0.1。这种现象不难理解，旺季点评数量增多、价格上升、用户期望值未能很好的被满足等，都可能是造成点评下降的原因。我们进一步发现，酒店价格和点评分呈负相关关系，旺季较淡季价格提升，点评分下降。当价格提升后，用户对于产品的期待也会随之拔高，注重节假日等旺季的酒店价值包装，提供精细化的服务可以更好的让用户得到好的入住体验，进而减少差评。分星级来看，这一点高星酒店由于服务设计完善，做的相对较好。旺季中表现最好的TOP10城市分别是：昆明、三亚、天津、广州、佛山、武汉、苏州、重庆、西安、杭州。其中不乏很多热门旅游城市，其旺季产品设计及服务值得学习。例如三亚某高星酒店节假日价格上涨223%，但由于提前增加了附加产品，其中包含高价值产品如自助晚餐和迷你吧，情感类产品如酒店玩偶、洗漱套装、寄送明信片等，让客人充分感受到了价格上涨对应的高价值感，从而赢得了住客的一致好评。因此要减少旺季客人预期过高带来的负面评价，酒店一方面需合理调价，避免过分抬高客人预期。另一方面要擅用增值产品吸引客人，通过推出“酒+X”产品和情感类礼品（比如酒店玩偶、问候卡片等），让客人享受到与价格匹配的高价值体验，同时优化服务流程设计，做好人员培训以保证旺季服务品质。点评分是酒店接收用户真实反馈的一个窗口，作为酒店经营者，盲目追求高分并不可取，真诚的态度才能打动人心。满足用户需求，做好酒店服务，才是酒店经营的立身之本。