携程20年 火车票，贴地飞行

见贤思齐

准确的判断、精确的技巧、不为外界影响这是贴地飞行必须具备的素质1825年，第一条成功的蒸汽火车铁路诞生在英国；2018年末，我国铁路旅客发送量超过33亿人次——从工业革命的创举，到大国崛起的利器，铁路对世界的影响还在继续。随着铁路网不断完善，2018年9月，携程上线“高铁游”频道，将出行和铁路紧紧联系起来。我们也早已习惯随买随走，在高铁、动车、普列选项中，1秒get最优选。但这个“习惯”，细细追溯，不过6、7年。这几年里，携程火车票业务也历经艰难探索、创新求变、出海深耕，如同一场贴地飞行表演，时刻蓄力、时刻紧张。01从线下到线上，迂回探索盛强在2004年加入携程，火车票给他留下印象大约在2009年，他记得那两年，越来越多的会员开始询问：可以订火车票吗？携程没有这项业务——那时，火车票购买渠道主要是线下，各城市都有代售点，散、多、杂，官方渠道最靠谱，但是需要打电话或者去柜台。想从线上进入这块市场，携程需要懂行的伙伴，一家叫“久久票务网”的公司走进携程的视野，创始人之一名叫陈刚。陈刚携程集团高级副总裁原铁友网创始人之一2011年加入携程，将火车票团队逐步发展为后来的地上交通业务群。盛强算最早与火车票业务、陈刚团队产生联系的携程人，对当时的情况，他印象十分深刻。“他们可以提供线上下单，配送到家的整合服务，正是携程想尝试的方式，于是就合作了。”盛强火车票事业部副总经理 “用户有需求，我们就想试试，帮他们代购火车票。”携程对市场的尝试还算顺利，票量不大，但总算可以回应会员的代购诉求。

2011年，携程收购“铁友网”，随后正式推出火车票业务。行业变化也同时到来。“12306的出现推动了行业的线上转移，整合、规范成为趋势，我们意识到：想要提升企业价值，代购火车票还不够，必须从产品差异化和服务入手。”那两年的行业变革给了携程压力，重服务的携程也看到了机会。2013年，梁建章回归，全力推动移动化转型，同时带领火车票事业部对业务定位进行了重新梳理，团队积极拥抱变化，开始寻找代购之外的新价值点。久久票务网后来更名为铁友网他们最早尝试过线上选座——联合150多家线下代售点，协助完成线上购票、线下选座的流程，但这项服务随着线上选座的普及，逐步转移到线上。2016年底，团队又首创了火车送餐服务：在广州找供应商代订、送到检票口。项目一天能有十几单，但全国供应商过于分散，没多久也停了。好在同时期的“联程联运”项目上线，携程的行业推动能力开始体现。也是在2016年，地上交通业务群正式成立。盛强加入火车票事业部，负责线下产品和业务开拓，努力提升携程对行业发展的积极作用。02创新求变 用产品说话很多人还记得，2017年春运期间，“曲线救国”的回家方案红遍网络。比如武汉到哈尔滨，高铁每天只有一趟，春运时，几千人抢一张票都有可能。那一年，许多人对买票感到焦虑时，有人发现，回家的路不止一条——除了直达高铁，还可以选择高铁中转，从武汉到北京，再从北京到哈尔滨；除了铁路，还可以选择“空铁”组合，从武汉飞到天津，再从天津换高铁到哈尔滨。多了一次中转，但团圆可期。武汉-哈尔滨的高铁展示及中转方案中转回家很快就火了，主流购票平台纷纷上线同类产品，有的叫“中转”、有的叫“联程”，名字不一，功能相同。业内将这种混合铁路、飞机甚至大巴的中转出行方式称为“联程联运”，开创者正是携程。更令人惊讶的是，项目的发起人和主要负责人，除了负责技术的纪凯相对资深，两个产品经理金酩超和王晓旭都是不折不扣的行业新人。金酩超火车票业务产品总监 “携程有强大的基础，足够用户在不同交通网之间切换。”王晓旭火车票事业部产品经理“中转可以解决无直达，或直达无票的问题。还可以在没有高铁直达的线路里，拼接出部分高铁路程。”两人对项目印象深刻，也认为“联程联运”的推出，其实存在多重机会。“携程在机票、火车票领域的积累打下了强大基础，无缝对接成为可能；消费者的习惯也在改变，‘点到点’的搜索可以帮助项目不断完善。”“鼓励创新，快速推进也是项目成功的原因。我很幸运，其他公司不会把这么重要的项目交给刚毕业的人，但这个平台就是敢。”当然，困难也同样巨大，例如算法。纪凯清楚记得，当时加上他和王晓旭，6个算法人员分成两组，一组用常规算法，一组用机器学习的算法，不断对比、改进，寻找最优点，全力完成“春节前上线”的目标。纪凯火车票事业部CTO “国庆是中考，春运是高考，但我们随时迎接挑战。”“交通运输网络很庞大，如果想把每个点连起来，同时顾及时间衔接、价格合理、路径简洁，很难。”没有先例、没有模板，公认“很难”的项目从立项到上线，他们只用了两个月。2016年11月，第一版“联程联运”静态方案上线，春节回家从此多了一种打开方式。消费者欢迎、行业跟进，交通运输部特意来携程考察，并于2018年初联合多部委发布《关于加快推进旅客联程运输发展的指导意见》，鼓励联程联运的进一步细化，公开点名了携程联程联运的两个产品“空铁通”和“空巴通”，肯定了项目的创新贡献。《意见》中对携程创新项目的提及直到现在，“联程联运”依然是携程最受欢迎的火车票产品之一。03世界到中国，中国到世界除了联程联运，另一个产品创新来自国际火车票。谁也没想到，1825年，第一条铁路诞生在英国，时隔200年，英国人民对火车票的热情，却忙坏了一个中国团队。事情是这样的——2018年2月，TrainPal上线欧洲市场，首先将客群瞄准了英国，原因无他：当地人经常坐火车，但火车票非常贵。据统计，英国人坐火车的频次平均一年26.6次，若是火车通勤，交通费可以占到个人收入的1/3。拆票神器TrainPal4月，TrainPal上线“拆票”功能——用户输入起点和终点之后，系统会自动拆分路线，变成2-3段更便宜的票价组合，既不耽误行程，还能省不少票钱。10月，当地一个视频节目用3分钟介绍了这个功能，当天的北京时间凌晨2：30，国际火车票团队就亲眼见证了服务器被挤爆。英国人民的热情，就源于他们对火车票的最大痛点：省钱。而为他们省钱的团队，非常自豪。2017年，国际火车票业务正式成立，负责人韦入溥带领产品经理杨珮琦、程序员敖奇等4人小团队，开始了火车票的“出海”探索。其中，杨珮琦来自台湾，喜欢互联网和旅游的她一直想做出海项目，学生时代就研究过携程模式的她，从台湾跑到北京，又来到上海，成为国际化团队的一员。韦入溥国际火车票业务CEO“国人对境外火车票的需求是有和无，但当地人的痛点是便宜。”杨珮琦国际火车票产品经理“完善各地语言、币种、汇率等细节，是TrainPal接下来要做的事。”TrainPal上线前，杨珮琦泡在英国论坛里，希望找找吸引消费者的角度，却意外获得了“拆票”的新点子。“论坛上有‘拆票’高手教大家组合火车票省钱，很受欢迎。但当地的组合票种多达1000多种，学起来很难，我们就想，能不能通过技术，把‘拆票’功能线上化？”灵光一现，就有了之后服务器被挤爆的故事。那之后，团队再接再厉，不仅对服务器做了优化，更新增转乘拆票、多段拆票等功能。半年内，拆票使用率提升了138.17%。

截至今年9月，TrainPal的出票量累计增长600倍，年下载量超过100万，对于产品的未来，韦入溥直言信心足够。“TrainPal不惧怕任何单独品类的竞争。”从TrainPal推及行业，有人笑称，火车诞生于英国，但火车的未来要看中国。这句话是否准确尚无定论，但无论是两个月上线“联程联运”，还是用“拆票”征服英国消费者，携程火车票的未来竞争力已经明晰：好产品、好服务。04服务，价值的B面如果说企业价值有AB面，那么A面是产品，B面就必定是服务。刘美玲知道，要让携程火车票业务更具价值，服务不能松懈。刘美玲火车票事业部客服总监 “服务不是成本部门，而是价值部门。”2005年，刘美玲加入携程，从一线客服做到体系骨干，她走得很扎实。2017年，她接手火车票服务团队，希望将服务打造为业务的另一张王牌。那时，服务团队刚刚完成职能拆分，从同时负责客运、船票等咨询，变为专职服务火车票消费者，急需有人来引领和调整。围绕提高服务满意度、降低投诉引发率，刘美玲和团队努力了整整两年。“团队分工细化后，客户满意度很快就从87%提高到了96%。之后，我们又通过不断培训，让服务团队的反应速度、解决效率都逐步提高，服务质量开始有保障。”细化调整经历了一段时间，团队的工作内容开始变化，不变的则是“客户第一”的服务理念。“只要是我们能做的，都尽全力做。”有一次，她们收到一封没写收件人的信，打开一看，发现是一个老爷爷的求助信。“老爷爷70多岁了，不会网络购票，又需要出行，写信给我们，问我们是否可以帮忙买票。”团队毫不犹豫的接下请求，客服李占青垫钱买了车票给老人送去，又花了近一个小时教会他线上购票的操作流程。如此麻烦的个案，很多企业会直接放弃或拒绝。但在刘美玲看来，正是这些个案，才让携程的服务部成为业务线的价值部门。火车票服务团队“和没有体验过服务的人相比，我们服务过的客户在复购率上高出30%。”一直以来，携程对服务的追求从没停止，不仅开发了IM系统，让客服可以通过呼入电话的订单记录、服务轨迹等信息，迅速判断客人可能需要的帮助，还不断完善机器人自助查询，让消费者无需开口，就找到解决通道。从机票到火车票，刘美玲最自豪的是服务团队的同事。“行业公认，携程的客服是最好的，走到哪里都抢着要。”的确，产品和服务的背后都是团队，优秀的团队又都有其特色，火车票团队也不例外。不止刘美玲，张旭对团队的骄傲也无法掩饰。05永远年轻，永远热血如何形容携程的火车票团队呢？火车票事业部CEO张旭给出的形容词是“聪明”、“靠谱”、“皮实”。张旭携程集团副总裁火车票事业部CEO 

“有梦想、拥抱变化、创造价值，是火车票团队的核心价值观。”“火车票团队是携程最年轻的团队，敢创新，敢战斗，不服输。”的确，很难想象，像“联程联运”这样的大项目，发起和执行的都是20出头的年轻人，但是这样的情况，在携程一再发生。如何调动年轻人的潜力？张旭自有一套。2014年，张旭加入携程，5年时间里，他亲历火车票行业的变革，也不断探索业务的更多潜能。为了鼓励团队，2016年，他针对国庆、春节等重要时刻，引入了独特的激励制度：“投名状”。首先，他将成员分为两两一组的“OK组”，O是小CEO，K是小CTO，对自己的项目，他们可以自行决策。然后，基于各自的项目，OK组可以和他共同商讨任务周期和目标，完成目标后，项目组可以获得相应回报，这就是“投名状”。“这是我们特有的，每个项目组可以申报‘投名状’，跟我设定目标和奖励阶梯，每到一个阶梯，我兑现奖励，最高等级的奖励非常吸引人。”如此豪气，每个人都跃跃欲试，创新自然更加活跃——从“投名状”设立至今，团队每年都会产生获奖项目，“联程联运”就是其中一个。不仅在事业部内获奖，火车票的许多项目更是在集团层面获得不少殊荣，如2016年，Beta New项目获得携程集团年度CEO大奖；2017年，Cash New、China GO两个项目，均获得携程集团年度CEO杰出贡献奖。从国内到国际、从产品到服务、从跨平台合作到技术创新，张旭见证了中国火车票业务的飞速发展，最大的感触是感谢。“火车票业务依托中国铁路的高速发展，从四横四纵到八横八纵，感谢时代给了我们机会。“他也坚信：未来，携程火车票业务还将通过产品创新和优质服务，为全球行业、会员提供更多价值。“在国内，携程可以发挥更大的企业价值，为行业助力；随着公司国际化的步伐加快，火车票也会走出去。现在，我们希望为全国人民买全国火车票，未来，希望可以为世界人民买世界火车票。Train tickets for anyone, anywhere！”保持飞行，不惧怕碰撞的裂缝因为裂缝，是光照进来的地方End板报有话说 20年的旅途携程的行业探索从未停止一切皆为便捷出行20周年系列更多业务线的精彩故事欢迎关注携程黑板报人物栏目 · 推荐阅读携程20年 | 风云奠基人携程20年 | 住宿赋能者携程20年 | 用旅游颠覆旅游携程20年 | 另一部机票史携程20年 | 住无束缚，行无疆携程20年 | 从江面到天空，统统“包”起来！携程20年 | 让世界，陪你看世界携程20年 | 回到1999