当客人在携程预订酒店时，他在看些什么？

儒牛唯伍

作为一名客人，当你在携程上预订酒店，是什么让你决定在一家酒店下订单？图片、点评还是价格？调研显示，酒店被客人关注最多的点，分为6个部分：位置、价格、点评、床型、早餐、面积，本文将重点讨论酒店该如何去优化这些关注点。我们去一个城市，预订酒店的首要因素，毫无疑问是位置，毕竟绝大多数人，都有一个明确的出行目的地，没有多少人是为住酒店而住酒店。所以，酒店应第一眼让客人，弄清楚你的位置所在。地址格式：酒店在EBK后台填写的地址，必须注明具体路名及门牌号（xx路xx号），不允许出现其他酒店名称或导航线路，导航信息会由系统为客人推荐。参照信息：对于有地理位置优势的酒店，可通过酒店问答、点评回复、酒店图文等信息展示，比如“距离虹桥机场500米”等参照信息。对于门头不在一楼或偏僻难找的酒店，可在拍摄包含周边环境的图片，提前主动联系告知客人，免得客人因此产生不满与抱怨。多数客人依旧是价格敏感型，他们对于酒店的关注点钟，价格受关注的程度仅次于酒店位置。起价：在列表页的售卖起价，会决定客人是否愿意点击，从而直接影响到酒店流量获取。所以，酒店相比自己的竞对，应尽提供有竞争力的起价。降价：一天之内随意降价，可能导致以较高价格预订客人的不满与投诉，酒店可采取促销形式，例如今夜甩卖来实现降价的目的。价格带：有相当一部分客人，会通过价格来筛选酒店，所以酒店的价格应尽可能覆盖多个价格区间，满足不同客人的需求。真实性：酒店保证每一条点评的真实性，不要通过索要、骚扰等形式打扰住客，以免产生抱怨酒店“要好评”行为的点评，导致整体点评真实性遭质疑。差评回复：6成携程客人，在下单前会特别关注差评内容，所以即使的差评合理的差评回复，能在一定程度上缓解差评的影响，杜绝千篇一律的回复模板。点评内容：酒店可通过有意思的产品与服务，激励客人写出图文并茂的点评内容，这类点评往往展示位置更靠前，对酒店转化率有正面作用。多数客人住酒店，花得最多时间是在睡觉上，因此他们在选择房型产品时，首要会关注的信息便是床型。床型宽度：床型信息——床的数量、床的宽度，都应符合平台定义，一张1米的床，若称之为大床房，就可能遭到投诉，所以床型应符合平台定义。住客匹配：酒店填写的房型“入住人数”要跟床型相匹配，例如一间只能住两人的大床房，可入住人数却填了4人，就极有可能引发客人的不满与投诉。带床图片：床型主要通过房型名称、房型信息得以体现，但带床的房型图片，是展示酒店床型的关键，一般以含床的客房全景图为主。携程客人对早餐的关注度，可能远超出你的想象。在携程上售卖的一款客房，你的照片再吸引人，却有可能因为不含早餐，被客人放弃。

超过一半的携程客人在预订酒店时，会考虑该房型中是否含早餐，其中男性相对女性客人，关注房型是否含早的比例更高。含早房型：酒店可以将是否含早、含早数量，包装成不同售卖房型，让需要或不需要早餐的客人，都能找到符合需求的产品。早餐点评：早餐味道、丰富度，这些隐藏在点评中的早餐信息，也是关心早餐的客人预订酒店的重要参考，所以酒店要做好早餐质量把控。房型面积大小是一个物理空间上的数字，客人预订下单时，会按照自己的需要，选择对应大小的房间。面积准确：酒店应提供准确的房型面积，不要一间10多平的房间，酒店却写成20平，这类情况客人到店后肯定会投诉。房型图片：客人在判断空间大小多数会参考房型照片，酒店应提供带床的全局照片，方便客人对客房整体有直观感受。酒店在照片拍摄时，要把控好视觉的展示，以免让窄小的房间在照片展示过大，导致后续投诉。除了以上6类信息，服务质量、周边餐饮、酒店品牌、取消政策、支付方式等信息，同样是影响携程客人决策的关注点，且不同类型客人的关注侧重点有所不同。例如，女性相比男性，预订酒店更关注点评、设施、交通信息等。除了位置、价格和点评外，高星级酒店用户还对酒店服务比较关注，而中低星级酒店用户更在意交通信息。不同类型的酒店，应了解自身目标客群的需求，提供他们所需要的产品，并准确优化在携程上的信息展示，以提高订单转化，预防差评与投诉的产生。点击下方图片阅读