“机票在手，想走却走不了”三问携程 是谁在违规？

高雅哥

这是一个能查征信的微信，六千万企业信用即时查询信用档案| 信用报告| 维权投诉 | 红黑榜聚合企业信用资源，传递企业信用能量让失信者寸步难行，让守信者一路畅通风险信息：携程无效票号引质疑 专家：订票后务必向航空公司核实相关企业：携程旅游网络技术（上海）有限公司信用网址：http://13074743.11315.com/携程在手，说走就走，这是携程旅行网的广告词。然而最近，却频频爆出旅客在携程上购买机票，却被拒绝登机的事件。携程网被指出售盗用积分换来的机票，携程方面回应则称，是入驻票台违规操作，概率是万分之二。

携程在手，说走却走不了，究竟是谁的责任？记者对此进行了调查。

△ 央视《晚间新闻》：携程：无效机票 怎能说走就走？异国登机被拒 机票经查为积分兑换本月初，去日本出差的傅先生通过携程网预定了从国内往返东京的两张机票。在傅先生在机场办理回国航程的值机手续时，工作人员却告诉他，他买的机票是不可以使用的。

△ 傅先生购票记录傅先生马上联系了携程网的客服，客服人员告诉他，这张票没有查到异常的情况。随后，傅先生又打电话给日本航空，对方查询后发现，这张无效票是用英航的里程积分兑换的机票，在傅先生值机之前已被取消。

“我这是在携程网上花正常机票钱购买的票，而且我也不是英航的会员，怎么会出现这种情况呢?”日航工作人员告诉傅先生，出现该情况有两种可能，一是积分卡的主人发现自己的积分被人盗用，投诉到日航以至于机票被取消;或是持有积分卡的人恶意刷出积分来售卖，被航空公司查处。“我再次联系了携程客服，对方说我遇到的情况是供应商的问题，他们正在处理，会给我换张票。”让傅先生没想到的是，等来的第二张票却给他带来了更大的麻烦。

△ 傅先生微博截图订好了第二张票后，傅先生再次值机，但机场工作人员告诉傅先生，这次的票同样没法使用，因为这是用一个日本人的积分兑换的机票，而日航有规定，只有持卡人的配偶、子女等才能使用积分，但傅先生根本就不认识这位日本人。两张票都无法使用，傅先生只好买了全价机票，可就在办完手续准备登机时，他被日航工作人员拦住，对方让他协助调查用他人积分兑换机票的事。傅先生说，自己前后花了3个小时的时间才处理完了这件事，最后在飞机临起飞前才登上了回北京的航班。手机APP上购票 登机时被告知机票无效买了机票却无法登机，同样的遭遇还发生在王女士身上。打算到日本北海道旅游的王女士和爱人，通过朋友在携程手机APP上订购了两张国航机票。当他们来到柜台办理登记手续时，却被告知机票无效。

△ 王女士购票出票记录距离起飞还有1小时40分钟，按照惯例，国际航班会提前一小时停止值机。王女士立即联系了携程客服，将近半小时后，他终于等到了携程的回应：先买票，之前买到的票帮助退掉。王女士夫妇在机场买机票时还发现，当场购买的机票一共只花了10000元，从携程购买的则是12000多元，携程网上的票居然更贵。携程回应：供应商操作失误 万分之二概率被赶上了正常购买的机票，有“电子票号”，显示“已出票”，怎么会无效呢？ 携程回应称，机票由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。已与违规票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。携程赔偿客人损失。携程一位负责人则称，旅客到场无效票的发生概率低于万分之二。携程网积分兑换飞机票无效 非个案那么类似的问题真的仅仅是个案吗?根据媒体报道，在携程网上买到积分兑换而来的飞机票，此前已有先例。2015年9月，中国新闻网报道：成都李先生在携程网上帮朋友订购两张从新加坡飞往上海的机票。可朋友办理网上值机手续时，却查询不到机票订单。联系携程后，客服发来的新票号，朋友却再次值机失败。调查发现，李先生在携程网上买的机票是用积分兑换的免费票，是一名中国籍人员在加航飞行累积的35000个积分所换而来。在上海工作的张女士也曾表示，自己出差时在携程网上购买一张长春至西安的机票，总金额为1320元。张女士报账的依据是电子行程单，但行程单上显示的机票金额却为0元，仅有一个其他的费用为50元，这造成1270元无法报销。最终携程补偿给张女士1000多元。三问携程：乘客无法登机遭调查 到底谁在违规?1、为什么已付款、已出票的机票会是假的?回放：值机时，机场工作人员告诉傅先生，他预订的这张机票已被取消，是无效票。傅先生打开携程网，却发现订单上显示的是正常出票。傅先生联系了携程网，客服人员告诉他，这张票没有查到异常的情况。涉嫌违规：根据中国民用航空局颁布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第三章 行为规范 第十三条 电子客票销售人员应按照销售代理合同和空运企业的业务规范进行销售，应准确输入旅客基本信息，包括姓名、有效乘机身份证件号码、联系电话等。第十四条 空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。2、为什么擅自利用他人的积分兑换机票并销售?回放：傅先生打电话给日本航空，对方查询后发现，这张无效票是用英航的里程积分兑换的机票。携程换票后，傅先生再次值机，但这张票同样没法使用，因为这次用一个日本人的积分兑换的机票。日航规定，只有持卡人的配偶、子女等才能使用积分，但傅先生根本就不认识这位日本人。两张票都无法使用，傅先生只好买了全价机票。携程客服则“教”他如何“蒙混过关：装作那位日本人的亲属就好了。涉嫌违规：根据中国民用航空局颁布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第三章 行为规范 第十六条 空运企业和销售代理企业应在销售场所、销售网站等公示旅客须知、电子客票服务热线电话和电子客票验证网址等，提供及时准确的电子客票验真服务。3、为什么客服知情后推卸责任，迟迟不能解决?回放：傅先生说，携程客服说我遇到的情况是供应商的问题，自己前后花了3个小时的时间才处理完了这件事。涉嫌违规：根据中国民用航空局颁布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第三章 行为规范 第十二条 电子客票销售人员应接受岗位业务培训并达到合格标准。第二十三条 违反第十四条，空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任;情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质，并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。一年多次遭媒体曝光 在线旅游投诉携程占三成携程订婴儿机票比航空公司贵

△ 2015年央视新闻视频截图2015年5月29日，央视报道，家住北京的肖女士在携程网给全家人订机票，其中包含一张婴儿票。携程告知她，婴儿票的价格只有在购买完成人票之后才能显示，肖女士只好先购买了两张成人票，然后当她想订婴儿票时却发现，携程报的婴儿票价格，是通过航空公司直接预订价格的近三倍。携程机票套餐退票费惊人 除两税外分文不退2015年2月初，王女士去广西度假，通过携程网预订了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间，由于家里突发急事，王女士提前回到北京。联系了携程网几次后，终于办理了退票，但894元票款只退了80块钱燃油和机场建设税，退票手续费达100%。携程网称，机票套餐属特惠产品，不支持退改签。国家旅游局：在线旅游企业投诉多 携程网占三成

△ 2015年央视新闻视频截屏根据国家旅游局公布的去年五一期间投诉数据显示，大型在线旅游企业的投诉突出，其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面，让消费者的权益受到损害，还难以维权。

在线旅游网站须为其产品质量负责近年来，去哪儿和携程等在线旅游网站异军突起，风头抢尽。然而，风起云涌的同时，服务质量的提升却步履沉缓，机票加价、苛刻的退改签、“影子机票”等机票代理纠纷频发。更让人担忧不已的是，问题频出却未能引起在线旅游管理者的足够重视。在推介产品的排名中，在线旅游网站往往把代理商贡献点率或产品价格作为最重要的砝码，谁能给OTA带来更多的利润就着重推介谁，谁的价格更低就推介谁。无形之中，服务质量和消费者权益渐渐被忽视。今天，日积月累的问题渐渐浮出水面，终于到了需要还账的时刻。

尽管只是平台，但在线旅游网站对于其平台上售出产品的质量却有不可推卸的责任。如果OTA仅仅满足于“集纳”，其发展无疑就将遭遇无法逾越的瓶颈。在集纳的同时，携程和去哪儿网必须痛下决心，严格规范代理服务商的质量和水平。这就如同淘宝网，在“集纳”的同时必须痛击假货，否则名誉受损的必将是平台。去粗取精、去伪存真，在线旅游（OTA）别无选择。尽管“假票门”过后携程退一反三，但杜绝此类问题，“预防”永远比“公关”更重要。一场说走就走的旅行，需要消费者立下决心，同样需要在线旅游企业放手一搏、痛下决心！点击阅读原文进入11315全国企业征信系统